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山西师范大学历史与旅游文化学院旅游管理专业实习计划(酒店方向)
2015-07-02 08:13  

 

 

一、实习目的

旅游管理专业学生通过一阶段文化课、专业理论课的学习与专业技能的训练,已具备一定专业理论和操作技能。  

1、实习学生通过直接参加旅游相关企事业单位实际业务的定岗工作,初步获得旅游专业操作技能和实际工作经验,巩固在校所学理论知识,培养独立工作的能力。 

2、实习学生通过参加与未来就业有关的社会实践活动,锻炼社会交往能力,获得实际旅游业务知识和管理知识,培养学生综合运用知识的能力,进一步提高学生的社会适应能力和就业竞争能力,开拓学生的视野,全面塑造学生的综合素质,从而提升教学效果和学生工作岗位适应能力。 

3、培养学生树立良好的职业道德和正确的就业观,强化学生的劳动观念和纪律观念。 

二、实习的内容与要求

(一)实习内容分为两个个阶段:

1、分部门顶岗实习。主要了解和掌握酒店各相关部门的运做程序,熟练掌握酒店服务的基本技能,树立超前服务理念。 

2、专题调查。运用专业调查工具,收集有关数据与资料,根据实习过程中遇到的问题,选择反映酒店现实的专题,实习完成后需提交一篇关于酒店管理专题的调查报告(字数不少于5000字)、实习日记或实习案例(不少于15篇)。 

(二)实习期间对学生实习内容的总体要求是:

1、了解旅游饭店的基本情况,了解旅游企业的基础管理理论与管理知识,包括企业性质、建立现代企业制度情况、资产构成、组织结构、领导幅度、经营方向与范围、经营方式、产品结构、生产能力、职工构成。 

2、了解旅游饭店的经营状况,了解旅游饭店的经营模式、战略管理、经营管理的基本理论与知识,包括企业的外表环境,经营战略,当年的经营目标与经营方针,近几年在供、产、销和市场竞争等方面的状况,未来的发展设想与规划等。 

3、了解饭店的组织状况与部门管理知识,了解饭店基层管理的职责、方法与技巧。包括主要的职能部门与生产经营单位,实习所在部门,单位内部的业务分工及其职责,权限的划分,旅游企业和所在部门的规章制度。 

4、了解企业内部的日常接待服务工作主要内容、制度、标准、程序。培养学生的服务理念、服务质量意识、服务安全意识和服务热情。 

5、直接参加上述各项相关工作的实践运作与操作。 

由于学生理论知识尚未完善,本次实习的目的主要是学生对饭店的认知实习,是服务实习。为以后的管理实习打下良好的基础。因此本次酒店实习内容和要求如下:  

◆礼貌礼仪、仪容仪表 

◆沟通技巧 

◆对客关系与服务 

◆英语口语 

◆推销技巧 

◆中餐服务、西餐服务、前厅服务、客房服务 

◆旅游文化知识、主要客源国、常用客源地知识 

◆现代饭店管理与旅游管理相关的法律法规知识 

附表一:礼貌礼仪实习内容及要求

序号

实习内容

技能要求

礼貌用语 

能够使用流利、标准的普通话对话服务基本礼貌用语、规范化用语、敬语、谦语、雅语的使用 

微笑 

自然、纯真、热情、有节制 

仪态 

修养、气质、风度 发型与着装要求符合现代商务中人际交往的六大要素 

仪容 

坐姿、站姿、走姿、手势 

服饰 

严格依照TPO着装的原则 

化妆 

工作妆、舞台妆、主持妆、生活妆的几种化妆方法 

附表二:客房实习内容及要求

序号

实习内容

技能要求

了解客房部组织及分布局 

了解客情 

能用计算机查询客房信息;能按宾客等级安排接待 

检查客房 

能检查客房清洁情况;能检查电器与设备的运转情况 

迎候宾客 

能正确使用接待礼貌用语;能用英语介绍客房服务内容 

介绍情况 

能向客人介绍客房所有设备使用方法及饭店各项服务的特点 

客房的清洁与整理 

能按标准整理床铺并除尘;能清洁卫生间并进行消毒;能按标准补充客房用品;能按要求进行地毯吸尘;能按要求进行“开床”整理;能进行楼层公共区域的清洁;能正确清洁贵宾房 

会议布置与服务 

能根据宾客要求布置、安排不同类型的会议室,安排服务人员;能准备所需用品;能使用视听设备 

客房用品管理 

能正确使用库房物品登记表;能按规定计算客房用品使用量;能进行布草的盘点工作;能正确填写《报损单》 

送别客人 

能正确进行“叫醒服务”;能用合适的敬语向客人告别;能用合适方法征询客人意见 

lO 

善后工作 

能正确处理设备与物品被损事项;能按规定处理客人遗留物品 

附表三:餐饮部实习内容及要求

序号

实习内容

技能要求

了解餐饮部的组织、布局 

理盘、装盘、托盘照务 

理盘应达到无菌、整洁,美观,安全,方便的要求;能按规范摆放物品;能端托到位,平稳,并按所托物品选择适宜步伐 

餐巾折叠技求 

能运用不同技法,折叠30种以上餐巾花形(杯花,盘花),且要形象逼真 

接待服务 

能主动介绍特色菜点;能按顾客要求,编配团体餐菜单 

餐台摆、撤服务(中餐、西餐宴会) 

能按规范铺台布;能按就餐需要及摆台规范标准,摆放餐、酒用具;能做到餐台及餐、酒用具摆放规范,且符合客人要求,便于服务操作;能根据—般宴会需要,选择适宜的餐台,合理安排宴会餐台布局及摆设;能正确安排宴会的宾主桌次与座次 

酒水服务 

能根据酒(饮料)的各类种类选用适当的方法开启酒(饮料)容器;能准确选择斟酒(饮料)位置,采用标准姿势和正确程序为顾客斟酒(饮料);能运用正确方法进行特殊酒水斟倒服务;能进行酒水日常保管和服务中的保管 

上菜服务 

能准确报出菜品名称;能准确选择上菜位置,动怍规范、准确;上菜应规范摆放,保证操作安全 

分菜服务 

能够运用正确方法进行宴会分菜服务,能根据鱼的不同种类及烹调方法,独立完成各式整形鱼的分让服务;能对整体造型菜肴进行拆分,做到手法准确,动作利落,符合卫生要求和操作规范 

撤换餐、酒用具 

能按礼仪及卫生规范要求,正确及时撤换餐、酒用具;能按进餐速度及时的撤换餐台上的残菜;能根据客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情况及时进行补充、撤换;能按就餐顾客实际需求配备相应数量餐、酒用具,并进行合理摆放;能对使用后的餐酒用具进行妥善保管  

10 

妥善处理问题能力的培养 

具有一定的应变能力,能解决顾客提出的服务问题(案例教学)  

附表四:前厅部实习内容及要求

序号

实习内容

技能要求

工前准备 

掌握客房种类及功能设计;能按标准整理好工作环境;能准备好工作所需的各种报表、表格、收据等;练习使用前厅主要设备 

客房预订 

(一)接受和处理订房要求:能善于使用语言表达技巧与客人交流;能根据《客房预订总表》给出选择,并帮助客人选择;能妥善处理婉拒的订房要求(二)记录和储存预订资料:能使用电脑终端输入、或正确填写《预订单》《房情预订总表》(三)检查和控制预 过程:能核查、处理、纠正《房情预订总表》;能及时处理“等候”名单上的客人的订房(四)客人抵店前准备工作 

住宿登记 

(一)为散客办理入住登记:能根据不同客人要求安排房间;能完成入住登记手续,并建立相关的表格资料(二)为团队客人办理入住登记:能做好团队抵店前的准备工作,能做好团队抵店时的接待工作(三)显示和控制客房状况:能处理客人的换房要求;能查找和更正客房状况的差错(四)违约行为的处理 

问讯服务 

能处理访客及住客留言;能提供查询住店客人、尚未抵店客人及已离店客人情况;能做好进店邮件的接收、分类、分发工作,并能处理错投和“死信”;能处理他人转交给住客或住客转交给他人的物品;能回答客^对交通信息、饭店所在地景点及康乐、购物、医疗等方面的问讯 

行李服务 

(一)店外应接服务:能代表饭店到机场、车站、码头迎接客人;能争取未预订客人入住本饭店;能及时、准确向饭店提供贵宾到达方面的信息;能为客人在沿途适当介绍景点及饭店简况(二)行李服务:能为客人办理行李寄存服务;能正确处理破损、破碎、丢失的行李 

离店结帐手续 

能为住客办理离店结账手续;能做好客账的累积;能做好夜间审计工作:能处理外币现钞、旅行支票的兑换,并能识别中国银行可兑换的外币现钞 

公关与推销技能培养 

能采用形象记忆法记住客人的姓名、特征;能介绍饭店产品,引导顾客购买兴趣:能根据客人特点正确使用报价方法;能主动给客人发放饭店宣传资料,并能带客人实地参观,展示饭店优势;能采用正确说法称赞对方的选择:能揣摩客人心理 

沟通与协调能力的培养 

能做到前厅部内部信息渠道的畅通;能与客房部、餐饮部营销部、总经理室及其他部门做好沟通协调;能妥善处理常见的客人投诉;能使用常用岗位英语会话 

附表五:其它实习内容及目标要求

序号

实习内容

目标要求

英语口语  

能用英语结合情景会话对专业术语进行解释、能阅读酒单及阅读材料 

旅游文化知识、主要客源国、常用客源地知识 

周边各国的客源情况,民情、民俗了如执掌 

成本核算能力(餐厅与客房) 

酒单、饮料的采购与控制、验收控制饮料库存控制、饮料领发控制酒水成本失控现象客用棉织品、洗衣、各类洗涤产品的采购与控制、验收控制、低值易消耗品的库存控制与领发 

三、实习的地点与形式

1、实习地点

根据学生的实际情况,选择适当的实习单位,本次实习将重点落在唐尧大酒店和金都花园大酒店进行,学生一经指定在某单位实习,实习期内原则上不再变动。  

2、实习方式

分部门顶岗实习。 

四、成绩的考核与评定

1、学生必须按照实习要求,认真完成实习的全部任务,提交实习报告,参加实习考核。 

2、实习成绩的评定。由指导教师会同实习单位选派的实习指导教师一起负责评定学生实习成绩。考核成绩由综合测评成绩和技能考核成绩两部分组成。综合测评成绩按学生对实习的认识、实际表现、遵守规章情况和劳动态度评定;技能考核成绩按学生的实习日记、实习作业、实习报告和实习操作考试成绩评定。 

3、实习总评成绩。技能考核成绩不及格的学生,本次实习的总评成绩不及格。实习总评成绩等级不能高于综合测评成绩或技能考核成绩的等级。 

4、实习成绩不及格,应参加下一届学生相同内容的实习,并按学分缴纳重修费用。  

5、旅游管理专业学生实习考勤表、学生实习成绩量化考核评定表、关于实习总结材料写作和上交的要求、旅游专业实习报告格式要求、旅游专业实习报告范本。(详见下载专区) 

五、实习的组织机构及其职责

我院成立旅游管理专业实习指导小组,由学院教学副院长任组长,旅游管理系主任为副组长,专业教师、实习年级班主任为成员,具体负责组织领导实习工作。 

1、学院教学副院长负责学生实习工作的统筹、管理和协调,对实习安排工作提供具体的思路,并指导实习基地的开发; 

2、 旅游专业教师具体负责学生实习动员、实习日常管理和实习成绩评定。实习辅导教师负责关心学生的思想,对学生的学习、生活和就业进行指导; 

3、在学生中选取实习负责人,实行定期汇报制度。 

六、实习单位要求

1、按照就地就近和相对稳定的原则认真选择实习单位。 

2、实习单位有完善的实习学生管理制度,与学院签署接受实习的协议书。 

3、争取每个方向都能建立一个相对稳定的实习基地,有条件的方向可多建立几个实习基地,使学生能尽量分组安排在不同的单位进行实习,保证实习效果。 

七、实习生要求

1、学生实习期间,为使实习正常进行,必须严格遵守实习单位的工作制度和规定,特制订本办法; 

2、听从指导教师的安排,发扬理论联系实际的优良学风,按照实习计划,认真实习,独立思考,全面完成实习任务。 

3、尊重实习单位指导人员,认真向实习单位人员学习。 

4、严格遵守实习单位的规章制度和纪律,如考勤纪律、保密制度、安全操作规程等。对于违反实习单位规章制度和纪律的学生,按情节轻重给予批评教育或处罚。对在实习期间严重损害学院声誉的学生,将按规定加重处罚。 

5、对迟到、早退、旷课的学生,参照院内上课有关规定处理。学生擅自不参加院外实习,本次实习成绩以不及格计。 

6、经批准,学生因病不能参加实习或缺勤累计超过规定实习时间三分之一,不得参加本次实习考核,不能取得本次实习成绩;应以补修方式参加下一届学生相同内容的实习。 

7、学生在参加院外实习期间应参加相应的保险。实习期间的重大伤害性事故,由保险公 

司按保险规定给予补偿。 

8、学生实习期间可以按规定办理请假手续,请假类别主要包括事假、病假、公假、丧假等; 

9、学生实习期间,先按照实习单位的请假制度和规定办理,如各实习单位无明确规定则按本办法执行; 

10、各类请假均需提前填写申请单,并附有关证明,经实习单位人力资源部准假后,才能生效;如遇突发事件而不能提前请假者,必须于当天以电话向部门主管请假,事后迅速补办请假手续,否则以旷工论处; 

11、各类请假须按规定办理,并按实习规定时间补足实习时间,违者按学校规定酌情予以处理; 

12、未按请假规定办理手续,擅自休假离职者以旷工论处;实习期间连续旷工三天及三天以上者,实习成绩以零分处理。在学校规定的实习期间,任何请假时间超过实习总时间三分之一者,实习成绩以零分处理; 

13、实习期间,由于实习单位业务性质的特点,经事先安排而有轮班、早班、夜班、两头班、加班等情况,学生应欣然接受。如实习单位在安排上确有违反劳动法的有关规定,学生可通过学校与实习单位协商解决。 

14、奖励方面: 

(1)、实习优秀奖:在实习单位实习期间,被评为优秀员工奖、服务明星奖,或者有特殊贡献的学生,均可经学校核实后由学校评定,评出实习单项奖,并作为实习成绩评定和优秀毕业生评选的依据。 

(2)、实习全勤奖:学生在实习期间,不迟到、不早退、不请假、无任何无故缺勤和私自换班的,经学校核定后评定为实习全勤奖。 

15、惩罚方面: 

(1)、勒令退学:在实习期间,学生如有以下任何情况者,以勒令退学处理。 

有盗窃或欺诈行为者;介入色情服务或中介者;利用职务谋取不正当利益者;有触犯刑法而拘留以上刑法者;有擅自将单位或他人钱物带出单位者;  

(2)、对发生以下几种情况者,实习成绩以零分处理:未经学校批准进行实习者;拒绝接受指派工作或蛊惑他人不服从者;有欺诈辱骂威胁主管或散布谣言损害他人名誉者;以找单位为由或其他无故长期请假,并造成严重影响者;有严重违纪,并造成有损学校声誉和影响实习顺利进行者;未经实习单位同意,擅自终止实习者;实习期间,在单位有打架肇事者或其职工发生矛盾,未按正常途径和手续协调处理而造成严重影响者;在单位有聚赌或酗酒而不听劝告者;有不道德行为或被单位退回者。未完成规定的实习时间者;无实习鉴定者。  

 

 

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